外部顾客满意度的测评方法与应用

摘要：

@@ 1 顾客满意度概述
(1)顾客满意度的定义
顾客在购买或消费企业提供的产品或服务的过程及其之后,会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知,这种感受或认知直接反映了顾客对产品或服务是否满意.按照ISO 9000:2000<质量管理体系基础和术语>中的3.1.4,顾客满意(customer satisfaction)的定义为:"顾客对其要求已被满足的程度的感受","要求"是指"明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望"(ISO 9000:2000中的3.1.2).顾客满意度就是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度.

机标关键词：顾客满意度、测评方法、质量管理体系、服务、产品、心理感受、认知、企业、消费、术语、基础

分类号：F4(工业经济)

在线出版日期：2006-10-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：18-21