基于SERVPERF的城市公交车服务质量影响因素研究

摘要：

为系统研究城市公交车服务质量的影响因素及作用机理,借鉴SERVPERF服务质量分析方法,从乘客感知角度设计了公交车服务质量的5维度影响因素(有形性、保证性、可靠性、响应性和关怀性)测量模型.通过相关性分析发现,可靠性维度与公交车乘客感知总体服务质量的相关性最高,而响应性最低；同时,有形性、保证性与可靠性呈高度正相关.结果表明,城市公交要继续加强服务的可靠性管理、不断提高司乘人员的服务意识；同时需要强化公交车车体形象管理并采取人性化管理措施,对提高城市公交的乘客感知服务质量具有积极的促进作用.

关键词：城市交通、服务质量、SERVPERF模型、乘客感知、城市公交车、影响因素

所属期刊栏目：13

分类号：F570.6(城市交通运输经济)

资助基金：国家自然科学基金青年科学基金项目71001034;国家社科基金西部项目11XJY027;中央高校基本科研业务费专项资金项目CHDW2012ZD001

在线出版日期：2013-06-03（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：153-157