航空公司顾客满意度测评模型及实证研究

摘要：

在航空运输市场竞争日益激烈的今天,客户资源成为航空公司最重要的资源;如何提高顾客的满意度并使之成为航空公司忠诚客户,是航空公司制胜的关键. 本文在顾客满意度指数测评模型ACSI、ECSI的基础上,构建了航空公司顾客满意度测评模型,设计了顾客满意度调查表,利用结构方程模型进行分析. 针对航空运输业的特点,本文去掉了欧美模型中的"感知价值"和"感知质量",增加了"感知服务质量"这一新的变量,使得模型更具实用型和针对性;结合实际采样数据,通过满意度指标定量分析了各变量对顾客满意度的影响,得出了顾客"感知服务质量"对顾客满意影响最大,企业形象次之的结论,为航空公司战略调整指出了新的方向.

关键词：航空运输、顾客满意度、结构方程模型、航空公司

所属期刊栏目：10

分类号：U8(航空运输)

在线出版日期：2011-01-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：201-207