基于结构方程模型的快递物流服务满意度研究

摘要：

传统快递物流服务研究,主要针对服务质量对顾客满意度的影响,缺少服务环节中的关键维度和服务质量的关键因素分析.因此,论文引入服务接触理论,将感知服务质量分为企业接触、商品接触、物流员工接触三个服务接触维度,构建快递物流服务满意度的结构方程模型,明确了服务质量对顾客满意度的重要性及其关键作用因素.以顺丰快递为例,运用AMOS软件对快递物流服务满意度的结构方程模型进行实证检验,结果表明该模型能较好反映快递物流服务要素对顾客满意度的影响路径.感知服务质量、感知价格、顾客期望对顾客满意度的影响依次降低,商品接触是改善感知服务质量的关键环节.

关键词：结构方程模型、顾客满意度、服务接触理论、快递物流

所属期刊栏目：17

分类号：F259.23(物资经济)

资助基金：国家哲学社会科学基金13BJY058;教育部人文社科基金15YJA790064

在线出版日期：2019-12-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：1-8