基于顾客感知满意度的机场竞争力评价模型

摘要：

机场作为典型服务型行业的窗口,顾客体验感知是联接机场战略和绩效的关键环节,因此将顾客感知满意度嵌入机场竞争力的研究范式,转换机场竞争力研究的传统视角,以顾客感知满意度驱动因素和驱动结果为框架,基于可达性感知、频率感知、便利感知、效率感知、服务感知,构建了基于顾客满意度的机场竞争力评价模型.运用偏最小二乘法,通过对南京禄口机场的调查分析,证实该模型适用于小样本及数据有偏分布的实际情形,发现禄口机场竞争力总体水平一般,顾客的服务感知亟待改善.实证表明该评价模型,消除了传统机场竞争力指标过于宏观的弊端,能够通过模型路径系数图和顾客满意度指数对评价指标进行量化,避免了多元回归等传统分析方法的不足,有效鉴别机场竞争力的短板所在.

关键词：交通管理、机场竞争力、评价模型、顾客感知、满意度、偏最小二乘法

所属期刊栏目：33

分类号：F56;U8(航空运输经济)

资助基金：国家自然科学基金项目71201082

在线出版日期：2015-08-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：40-46