航空公司机上服务质量现状与提升战略

摘要：

航空公司属于提供航空运输业务的服务行业.对服务业来说,在传递服务的时候还会进行质量评估.在服务过程中,服务质量在提供服务之人与顾客之间有5个因素将施加影响作用,即可靠性、响应性、保证性、有形性和移情性.与顾客的每一次沟通交流都是提高顾客满意度的机会.顾客对服务质量是否满意可以定义为:对所享受到的服务感受与之前对服务的期待进行对比,如果感知超过之前的期待值,那么该服务就是有质量的服务.

关键词：航空运输、航空公司、机上服务、服务评测、监督机制

所属期刊栏目：31

分类号：TP3;F25

在线出版日期：2016-05-24（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：63-65