把顾客抱怨变为顾客忠诚——兼论服务补救

摘要：

@@ 服务业不同于制造业,许多影响服务质量的因素无法预知与控制.无论服务企业的产品或员工多么优秀,也难以做到服务的"零缺陷",不可避免地出现不同程度的结果、程序或是互动方面的失误,达不到顾客的预期要求,致使顾客不满、抱怨甚至投诉.

机标关键词：顾客抱怨、顾客忠诚、服务质量、服务企业、制造业、零缺陷、服务业、员工、投诉、控制、互动、程序、程度、产品

所属期刊栏目：22

分类号：F5(交通运输经济)

在线出版日期：2007-11-05（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：76-77