服务中的顾客领地行为研究综述

摘要：

顾客领地行为是服务中十分常见的现象,会在较大程度上影响到顾客满意,但从现有文献来看,领地行为并没有得到服务营销相关研究的充分关注.顾客领地行为提供了服务营销研究的新视角,反映了顾客与企业、顾客与顾客之间互动对企业运营的影响,也体现了顾客对空间体验的热点研究方向.文章对顾客领地行为相关研究进行了梳理,从顾客领地行为的起源、内涵、影响因素等方面对现有研究展开了评述,提出了领地行为的源起、构建、管理、瓦解等发展框架,认为心理所有权、控制感、认同感是领地行为的基础,领地行为又会受到文化、个人、情境等因素的影响.服务中的顾客领地行为会产生顾客不满意等负面影响,也会起到促进创新绩效等正面影响.最后,文章指出了未来研究方向,并建议企业加强对顾客认同、控制感的管理,正面引导领地行为的发展,获得更好绩效.

关键词：服务营销、顾客领地行为、心理所有权

分类号：F270(企业经济)

资助基金：国家自然科学基金面上项目;湖北省教育厅哲学社会科学研究重点项目

在线出版日期：2021-02-04（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：54-59