互动质量对顾客忠诚的影响机制研究——基于顾客心理视角

摘要：

本研究以社会心理学理论为基础,从顾客感知亲密感和地位感两个维度探讨员工-顾客互动对顾客忠诚的影响机制.运用实证研究方法,以酒店和餐厅消费者为样本,共收集有效样本802个.研究结果显示,员工-顾客互动过程中的顾客感知员工真诚、 服务的响应性、 专业性和个性化均对亲密感有显著正向影响;顾客感知互动质量中仅员工真诚和服务的个性化对地位感有显著正向影响;顾客感知亲密感和地位感对顾客忠诚都具有正向影响,且相比地位感,亲密感对顾客忠诚的作用关系更强;顾客感知亲密感和地位感与顾客忠诚的关系,在不同自我建构和性别的消费者之间均存在差异.最终,本研究结合实证分析结果,阐释了对旅游企业及相关服务企业管理的意义并给出了实践建议.

关键词：互动质量、顾客忠诚、自我建构、顾客感知

分类号：F274(企业经济)

资助基金：国家自然科学基金项目41301156;北京市社会科学基金项目16GLC056

在线出版日期：2017-07-14（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：44-49