快递物流企业提升客户忠诚度研究

摘要：

近年来，我国快递物流业总体满意度在稳步上升，但高满意度并不意味着能为企业带来高客户忠诚度。随着市场竞争愈发激烈，顾客忠诚对快递物流企业的作用日益突出。文章首先报告了当前我国快递物流市场的发展现状，对快递物流企业客户忠诚度的影响因素进行梳理，确定了顾客期望质量、顾客感知质量、顾客感知价值、企业形象和顾客满意为最终的影响因素，并构建出研究所使用的客户忠诚度模型；在对调查问卷进行设计和回收后，基于结构方程模型进行数据分析，得出影响快递物流企业客户忠诚度的主要因素为企业形象和客户感知质量，并从重视员工素质、提升口碑效应以及提高客户感知质量三个方面提出相应的解决策略。

关键词：快递物流、物流企业、物流管理、快递服务

分类号：F713.36(国内贸易经济)

在线出版日期：2016-09-02（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：65-69