顾客言语冒犯对销售人员离职倾向的影响研究--上司支持感和心理资本的调节作用

摘要：

文章选取江苏地区30家企业363名销售人员为调查对象，运用实证研究方法，探讨顾客言语冒犯对销售人员离职倾向的影响，以及上司支持和心理资本在以上作用关系中的调节作用。采用SPSS17.0和AMOS7.0软件对调查数据进行统计分析，运用层次回归法(HRM)对研究假设及理论模型进行了检验。研究表明：顾客言语冒犯对员工离职倾向有显著的正向预测效应；上司支持感在顾客言语冒犯与销售人员的离职倾向间起调节作用，个体感知到的来自上司的支持感越强，顾客言语冒犯对其离职倾向的影响就越小；营销人员心理资本在顾客言语冒犯与其离职倾向间起调节作用，营销人员心理资本水平越高，顾客言语冒犯对其离职倾向的负向影响就越小。根据研究结论，提出营销人员离职管理建议。

关键词：顾客言语、离职倾向、上司支持感、心理资本、人力资源管理

分类号：F272.92(企业经济)

资助基金：2013年国家社科基金青年项目13CGL069。

在线出版日期：2016-04-13（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：14-18