关系利益影响顾客满意和忠诚的机制研究--中介与调节效应检验

摘要：

文章通过检验感知价值的中介效应和转移成本的调节效应，分析了关系利益影响顾客满意和忠诚的作用机制，结论如下：信任利益和社会利益两个维度显著正向影响顾客满意和忠诚，但特殊待遇利益维度对顾客满意和忠诚的影响不显著；感知价值在信任利益维度对顾客满意的影响以及社会利益维度对顾客满意和忠诚的影响中起到部分中介作用，在信任利益维度对顾客忠诚的影响中起到完全中介作用；转移成本正向调节信任利益维度对顾客满意和忠诚的影响以及社会利益维度对顾客忠诚的影响。即当顾客感知到较高的转移成本时，他们更倾向于对现有的关系状况感到满意，也更倾向于继续与企业维系现有关系，对企业更加忠诚。

关键词：关系利益、感知价值、转移成本、顾客满意、顾客忠诚

分类号：F222.3(经济计算、经济数学方法)

资助基金：安徽省高校人文社科研究重点项目SK2014A359；安徽高校省级自然科学研究重点项目KJ2014A210；安徽省2014年高校优秀青年人才支持计划项目；安徽省旅游业青年专家培养计划项目AHLYZJ201407；合肥学院院级学科带头人培养对象项目2014dtr11。

在线出版日期：2015-08-24（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：57-61