顾客间互动研究综述与未来展望

摘要：

顾客间互动是指同属顾客之间进行的信息沟通和传递行为，是服务接触研究的重要方向。作为企业不可控因素，顾客间互动的方式、程度等对顾客的消费体验、情绪状态、决策行为具有显著的影响，进而影响顾客满意和顾客忠诚。文章基于社会互动理论、服务营销理论和服务生产系统模型，在对国内外研究文献进行系统梳理的基础上，围绕顾客间互动概念提出的背景、顾客间互动的内涵、互动类型以及影响顾客间互动的因素、影响效应和管理策略等方面报告了顾客间互动的研究现状，明确了顾客间互动的研究脉络和思考逻辑。最后，针对顾客间互动影响机制的调节因素、顾客间互动的测量量表开发、顾客不当行为的影响与管理等问题提出了未来研究展望。本研究对服务场景中的顾客间互动现象进行了理论阐释，有助于指导企业的顾客间互动管理实践。

关键词：顾客间互动、服务接触、顾客互动管理、服务管理

分类号：F274(企业经济)

资助基金：河南省教育厅人文社会科学研究项目2014gh073；河南工业大学高层次人才基金项目2013BS017。

在线出版日期：2014-10-12（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：56-60