第三方物流服务的顾客满意度研究--基于电子商务情景

摘要：

在中国电子商务情景下，基于国内外物流服务质量与顾客满意的相关文献和顾客的访谈，从第三方物流服务的实体配送服务质量和顾客营销服务质量两个方面出发，结合信息系统和营销学领域的信息化水平和品牌形象变量构建了我国电子商务情景下第三方物流的顾客满意度模型。采用结构方程模型对收集的423份国内电子商务第三方物流服务顾客数据进行分析。结果表明，电子商务情景下，除实体配送服务质量外，顾客营销服务质量是第三方物流服务质量的关键维度。研究还发现，第三方物流服务质量显著正向影响顾客对物流服务的满意度；物流信息化水平和品牌形象对第三方物流服务质量存在显著正向影响，且还通过第三方物流服务质量对顾客满意存在重要的间接影响。

关键词：电子商务、第三方物流、物流服务、顾客满意

分类号：F274(企业经济)

资助基金：襄阳市研究与开发计划项目；上海电机学院科研专项项目14QD11；上海电机学院资产管理学科项目13XKZC02。

在线出版日期：2014-08-05（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：62-67