自助服务中的服务失误归因研究--以ATM为例

摘要：

随着科技的发展和网络的应用，自助服务已经成为服务业发展的趋势，然而，由于自助服务往往具有一定的技术含量，从而使得服务失误更容易发生。本文在对自助服务中的服务失误和归因进行理论综述的基础上，以自动取款机为例，从责任性归因、控制性归因和稳定归因三个角度对自助服务失误归因进行分析，最后根据归因的责任性不同，分别从企业角度和顾客角度提出了自助服务失误归因及补救的措施。从企业角度，应该提高设备可靠性、降低失误发生几率；对顾客进行心理和物质补偿；为顾客提供及时、有效的帮助；同时加强监控，明确归因对象。从消费者角度，应该提高操作技能和经验，掌握常见失误的处理方式。

关键词：自助服务、服务营销、营销策略、消费者行为、服务补救、补救管理

分类号：F830.48(金融、银行)

资助基金：国家自然科学基金青年项目71202024；北京市教委面上项目SM201310011004。

在线出版日期：2013-06-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：64-68