探索儒家文化背景下服务补救对公正感知影响

摘要：

服务补救已经被企业界和学者们认为是在服务失误后,弥补服务失误、修复顾客满意、获取顾客忠诚的必要手段.公正感知已经成为服务补救情景下探讨顾客满意的核心变量之一.本文在社会交换理论的框架下,研究了儒家文化背景下.服务补救行为对顾客感知公正的影响作用.通过文献回顾,我们概括地选择了儒家文化三个方面的内容,即和谐意识,人本、人爱思想和群体观念;选择了补救起因、认知控制、原因解释和道歉等补救行为;把感知公正分为三个纬度,分别是分配公正、程序公正和互动公正.进而详细探讨儒家文化对其两者之间的影响作用.

关键词：服务补救、儒家文化、公正感知

分类号：F270.7(企业经济)

在线出版日期：2008-05-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：42-45