服务设计用户接触点重塑过程中失效分析方法

摘要：

针对服务设计过程中用户接触点数量庞大,涉及范围广泛,重塑过程中失效分析指向不确定的问题,提出一种用户接触点失效分析方法,以指导用户接触点重塑方向,从而提升服务质量.该方法在传统服务设计重塑用户接触点过程的基础上,构建了服务设计用户接触点失效分析与重塑模型,将用户感知当作失效因素确定权重指标,从而更加全面地考虑用户感受.识别梳理在特定服务过程中的用户接触点;对识别到的用户接触点进行重要性满意性评估分析量化,确定关键用户接触点;将用户感知作为失效因素建立失效分析模型,以全面评估关键用户接触点的失效性,进而针对用户接触点提供重塑方向.以突发公共卫生危机后企业复工人员在复工途中服务过程为例,验证了所提方法的有效性和可行性.

关键词：用户行为、用户接触点、关键用户接触点、重要性满意性分析、失效模式与效应分析

所属期刊栏目：28

分类号：F274;F426.63(企业经济)

资助基金：陕西省创新能力支撑计划资助项目;陕西高校青年杰出人才支持计划资助项目;陕西省重点研发计划资助项目;陕西省教育厅人文社科研究计划资助项目

在线出版日期：2022-06-08（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共13页

页码：1524-1536