基于SIR-HCA模型的自主品牌汽车企业负面口碑扩散研究

摘要：

为提高国产汽车消费忠诚度,改善客户关系,从微观视角研究了顾客抱怨的产生和负面口碑的扩散过程及规律,指导自主品牌整车企业实施持续改进.首先,依据负面口碑形成过程,将汽车消费生态圈参与个体划分为不同状态,借鉴SIR疫病模型,刻画负面口碑传播过程.其次,考虑到抱怨个体的异质性,利用异质元胞自动机建模方法,构建负面口碑传播的动力学模型.最后,借助离散动力学仿真,研究初始抱怨比例、产品质量水平、售后服务水平和抱怨者分布模式等对负面口碑扩散的影响.结果表明,负面口碑的扩散效应明显,产品质量和售后服务作为顾客抱怨的补偿,能够缓解负面口碑的扩散效应;但依靠售后服务水平的提升改善顾客抱怨情况具有局限性;同时,初始抱怨比例和抱怨者分布显著影响负面口碑扩散效果.研究结果建议整车企业应进行预防性质量管理,以围堵供应链上游环节的质量问题.

关键词：SIR疫病传播模型;异质元胞自动机;负面口碑;自主品牌汽车;扩散研究

所属期刊栏目：27

分类号：C93(管理学)

资助基金：河南省哲学社会科学资助项目;河南省科技攻关计划工业领域资助项目;河南科技智库调研课题资助项目;省属高校基本科研业务费专项计划资助项目;郑州轻工业大学博士科研启动基金资助项目

在线出版日期：2022-01-06（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共13页

页码：3669-3681