基于双因素理论的顾客满意度测量与提升

摘要：

为探究顾客情感对企业衡量顾客满意度方法的影响,基于双因素理论,从情感叠加角度设计顾客感知产品属性的叠加规则,建立顾客满意度测量模型.通过数值算例发现,顾客满意度随产品感知维度的资源投入量的增加单调递增,随感知维度的增加先增后减.感知维度越少,顾客满意度越容易随投入的增加而提升;感知维度越多,资源投入将分散在各个感知维度上,需要投入大量、充分的资源才能维持较高水平的顾客满意度.相较于激励水平,保障水平与顾客满意度间存在更敏感的负向关系.

关键词：顾客满意度;双因素理论;顾客感知;产品属性

所属期刊栏目：27

分类号：F224;F274(经济计算、经济数学方法)

资助基金：国家社会科学基金;教育部人文社会科学研究项目;黑龙江省哲学社会科学基金规划资助项目;黑龙江省普通高等学校青年创新人才培养计划资助项目

在线出版日期：2022-01-12（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：3365-3372