制造业中产品服务系统的客户导向性与客户关系承诺

摘要：

基于服务主导逻辑等相关理论,分析了产品服务系统客户导向性的内涵和外延.按照价值创造的源点、形态和目标将产品服务系统的客户导向性划分为客户业务问题导向、客户解决方案导向和客户绩效改进导向等三个维度.以组织市场作为研究背景,建立了以产品服务系统的客户导向性为自变量,客户使用价值为中介变量,客户关系承诺为因变量,客户业务问题复杂度为调节变量的理论模型.以三家服务型制造企业的下游客户作为研究对象,通过调查法收集数据,对提出的理论模型进行了实证检验,证实了产品服务系统的客户导向性对客户使用价值和客户关系承诺具有积极的影响,客户业务问题复杂度对上述关系具有调节作用.

关键词：产品服务系统、客户导向性、使用价值、关系承诺

所属期刊栏目：38

分类号：F713.50(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金面上项目"服务交互中顾客价值共创行为的管理策略研究——人力资源管理的视角"71472035

在线出版日期：2019-07-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：95-102