前后台组织配置、呼叫中心服务能力与制造服务化

摘要：

基于前后台运作、界面管理和资源基础理论，构建了制造企业前后台组织配置、呼叫中心服务能力与制造服务化的关系模型。以4家典型的服务制造化企业为研究对象进行跨案例研究，分析前后台组织配置、呼叫中心服务能力对企业制造服务化的影响机理。结果表明：随着产品复杂度的提高，制造企业呼叫中心的在线解决问题能力受到限制；后台支持能力与前台组织资源相互影响，后台组织的支持能力受产品复杂度的影响；总体上，前后台组织配置、呼叫中心服务能力对企业的制造服务化具有正向影响。

关键词：呼叫中心、服务能力、制造服务化、前后台、案例研究

分类号：F203(国民经济管理)

资助基金：浙江省哲学社会科学重点研究基地重点招标课题“客户关系资源对制造商服务化进程的影响”2013ZB03

在线出版日期：2015-11-13（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共9页

页码：1-9