走出"顾客满意的陷阱"培养真正的顾客忠诚

摘要：

@@ 1.从卡诺模型看顾客满意与顾客忠诚
曾几何时,人们提出并强调实施CS(顾客满意)战略,并以此作为企业营销的根本.但实际情况却是顾客满意不等于重购.据<哈佛商业评论>报告,有65%～85%表示满意的顾客会毫不犹豫地购买替代品或竞争对手的产品.可见,企业一味追求顾客满意就有可能掉进"满意的陷阱".这是因为,企业提供可使顾客满意的产品(服务)质量标准是顾客期望范围之内的,顾客认为你应该或者可以提供的;而顾客忠诚的产品质量标准是超出顾客想象范围的,令其吃惊、兴奋的.下面通过KANO模型来详细说明.

机标关键词：顾客满意、陷阱、培养、质量标准、顾客忠诚、企业营销、产品、卡诺模型、顾客期望、替代品、商业、竞争、几何、哈佛、服务、报告

分类号：TN4;TM2

在线出版日期：2007-04-02（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：46-48