大型呼叫中心排班算法的研究

摘要：

为了实现对大型呼叫中心系统人力资源的合理配置,从而极大提升呼叫中心生产力并使得运营成本得到最小化,提出了智能排班算法并实现了大型呼叫中心智能排班系统.分析了排班的本质及其所面临的问题,利用外点法抽象除了拟合坐席预测曲线的数学模型,并基于粒子群优化机制对坐席预测结果进行了分段自适应的拟合,最后采用队列轮循法生成了班表.实践结果表明,利用该算法所生成的班表规律高,能很好地适应呼叫中心的需求.

关键词：呼叫中心、排班、外点法、粒子群优化算法、队列轮循法

所属期刊栏目：31

分类号：TP391(计算技术、计算机技术)

资助基金：国家863高技术研究发展计划基金项目2009AA01Z405;四川省青年基金项目2009-28-419

在线出版日期：2011-03-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：5108-5112