基于统一排队CTI中间件的CRM系统

摘要：

现代多媒体交互中心(即协作型CRM系统)的主要设备是CTI中间件,需要实现对电话渠道、E-mail渠道、Web互动渠道的统一管理,并能够根据用户信息和座席技能、工作状态等多种因素,将呼叫进行统一分配和路由,由最适合的座席进行应答和处理.该文论述了一个支持多媒体统一排队的CTI中间件的设计,对软件总体结构进行了设计,并对该软件中实现多媒体统一接入的媒体服务器模块进行了探讨.

关键词：协作型CRM、计算机电信集成中间件、多媒体、通信

所属期刊栏目：33

分类号：TP393(计算技术、计算机技术)

在线出版日期：2007-05-28（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：264-266