以客户为中心的CRM体系结构

摘要：

客户关系管理系统(CRM)是提高企业核心竞争力的有力保障.但现有CRM产品存在某些缺陷,如不以客户为核心进行客户服务、客户服务过程自动化缺乏柔性,以及系统各功能模块协同能力较差等.针对上述问题,提出了以业务过程分类为基础的,基于事件驱动、工作流技术和ECA则实现CRM系统体系结构的方法.该体系结构能够有效地解决目前CRM产品中的上述问题,为改善现有CRM产品的性能和开发性能更优的产品提供了一种新的手段.

关键词：客户关系管理、工作流、ECA规则、体系结构

所属期刊栏目：30

分类号：TP311(计算技术、计算机技术)

资助基金：国家自然科学基金59990470;国家自然科学基金70171043;国家高技术研究发展计划863计划2001AA414210

在线出版日期：2004-06-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：158-159,162