国有商业银行内容型激励、组织承诺和客户满意度相关性研究

摘要：

客户满意度是现代商业银行竞争的制高点之一,是银行激励的一项重要目标.内容型激励对客户满意度的促进可以通过员工的组织承诺来传导.基于支行的样本数据,经验性的研究检验了内容激励、组织承诺和客户满意度之间的相关性,发现内容型激励对员工情感承诺和持续承诺存在显著的促进作用,情感承诺、持续承诺和规范承诺有助于促进客户基本型需求满意,情感承诺和持续承诺有助于促进客户期望型需求满意,持续承诺有助于促进客户兴奋型需求满意,而其他促进效应处于缺失状态.研究结论为国有商业银行内容型激励管理的改进和深化提供了理论借鉴.

关键词：国有商业银行、内容型激励、组织承诺、客户满意度、结构方程模型

分类号：F830.33(金融、银行)

资助基金：国家社会科学基金项目12BG1025:金融双轨制下融资担保链危机形成与治理研究

在线出版日期：2015-01-29（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：22-27