服务更应该是主动地创造

摘要：

@@ 曾经发生过这样一件事:一位退休的大妈拿着到期的5万元定期存单到某网点支取,由于忘记密码无法取现.因当日是预交购房款的最后一天,拿不到钱,子女的房子便会落空,所以,大妈的情绪非常激动.临柜人员一边耐心解释,一边启发她回忆密码,反复尝试,仍无结果.情急之下,大妈拿着户口簿、身份证和存单,当场下跪,无论怎样劝说都无济于事.我接到电话后,立即赶到现场.我想,在这种情况下,有效地控制客户情绪可能比解决问题更重要.

机标关键词：情绪、密码、临柜人员、解决问题、定期存单、身份证、户口簿、子女、现场、网点、退休、控制、客户、解释、房款、电话

分类号：F83;F24

在线出版日期：2006-01-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

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