客户不公正对待对员工工作绩效的影响:表达抑制和认知重评的双向调节机制

摘要：

客户不公正对待是员工与客户沟通服务过程中所经常面临的问题,会对员工身心健康、工作质量产生消极影响.因此,如何应对客户不公正对待是组织和员工所关注的重要管理议题.聚焦于员工面对客户不公正对待时所采取的情绪调节策略,探讨了认知重评策略与表达抑制策略对客户不公正对待与工作绩效间关系的影响.研究发现:(1)客户不公正对待负向影响员工工作绩效;(2)情绪衰竭在客户不公正对待与员工工作绩效的关系中起中介作用;(3)认知重评缓冲调节客户不公正对待与员工工作绩效的关系;(4)表达抑制加剧调节客户不公正对待与员工工作绩效的关系.

关键词：客户不公正对待、情绪衰竭、认知重评、表达抑制

所属期刊栏目：39

分类号：B849(心理学)

资助基金：国家自然科学基金资助项目《幸福的体验效用与非理性经济决策行为研究——基于金钱和时间的分析视角》71271001

在线出版日期：2017-05-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共11页

页码：62-72