企业服务修复系统的构建

摘要：

减少由于服务失败而造成的顾客流失,提高服务企业的竞争优势,具有很强的现实意义.服务修复具有过程性和循环性,员工服务不当、顾客满意度低、服务流程不合理是造成服务失败的基本原因.服务修复系统应有内部修复和外部修复系统两部分组成,服务修复系统的设计应充分考虑服务的过程性、系统性和不同修复关系的工作内容.

关键词：服务修复系统、员工满意、顾客满意

所属期刊栏目：32

分类号：C939(管理学)

资助基金：教育部人文社会科学基金项目《服务接触中的其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响机制研究》09YJC630031

在线出版日期：2010-07-14（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：63-67