企业内部服务补救对一线服务员工情绪和行为的影响

摘要：

本文采用情景模拟法,分别测评了企业针对一线服务员工提供物质补救、精神补救、不补救和反补救对于员工情绪和行为的影响,结果发现:提供物质补救或精神补救能够给员工带来积极情绪和组织公民行为,不会带来消极情绪和反工作行为；不补救和反补救会给员工带来消极情绪和反工作行为,不会带来积极情绪和组织公民行为,且反补救对员工消极情绪和反工作行为的影响均大于不补救对员工消极情绪和反工作行为的影响.其次,物质补救对于员工积极情绪和组织公民行为的影响大于精神补救对于员工积极情绪和组织公民行为的影响,但员工收入水平和受教育程度对于物质补救和精神补救的效果有一定影响.最后,员工积极情绪与组织公民行为之间存在显著正相关,与反工作行为之间存在显著负相关；员工消极情绪与反工作行为之间存在显著正相关,与组织公民行为之间存在显著负相关.

关键词：内部服务补救、一线服务员工、情绪、行为

分类号：F719(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金资助项目“服务失误与补救实证研究”70872101

在线出版日期：2012-03-05（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共10页

页码：91-100