顾客心理契约破裂及其修复策略——基于网络购物服务失误情境

摘要：

基于实验的方法,探讨不同类型网络购物服务失误情境下顾客心理契约破裂的差异以及服务补救的修复效应,结果表明:核心服务失误情境下,顾客心理契约破裂的严重程度高于传递系统服务失误和交互系统服务失误;在不同类型的服务失误情境下,顾客关系型心理契约破裂的严重程度高于交易型心理契约破裂;服务补救策略对两种心理契约破裂的修复效应存在差异;失误归因对服务补救策略同心理契约破裂间的关系具有一定的调节作用.

关键词：服务失误、服务补救、交易型心理契约破裂、关系型心理契约破裂、服务失误归因

所属期刊栏目：33

分类号：F713;C93(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金项目71172218;高等学校博士学科点专项科研基金博导类资助课题20122121110005

在线出版日期：2019-12-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：50-57