零售企业多渠道整合服务质量能提高顾客忠诚吗?

摘要：

从传统零售商拓展线上多渠道的角度,研究了在多渠道零售背景下,实体渠道服务质量与多渠道整合服务质量相互之间的关系,以及二者对零售渠道顾客忠诚的影响. 调查了267名在同一零售商线下及线上渠道都有购物经历的顾客,通过结构方程模型揭示,多渠道整合服务质量对顾客忠诚有积极影响,实体渠道服务质量的提升有利于多渠道整合服务质量的提升,在多渠道环境下,实体渠道服务质量对顾客忠诚影响不显著. 该结论表明,一方面,零售商应加强实体渠道服务质量,这是多渠道服务质量整合的基础;另一方面,在多渠道环境下,应通过完善多渠道整合服务质量提升顾客忠诚度.

关键词：实体渠道、多渠道整合、服务质量、顾客忠诚

分类号：F713.32(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金面上项目"基于价值嵌入的清洁技术创新活动平台效应溢出研究"71472090;教育部人文社会科学研究青年基金项目"技术联盟组织间知识转移测度研究"11YJC630279;首都经济贸易大学2014年研究生科技创新资助项目"基于消费者购买行为的零售渠道模式研究"

在线出版日期：2015-08-07（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：71-77