顾客服务己化:概念内涵、框架与研究展望

摘要：

顾客服务己化是顾客与服务间的广义拥有性关系,是契合营销理论与实践发展阶段中顾客与企业提供物(产品/服务)间关系认识的一个较新概念,对于加深顾客心理和行为机理的理解、提升顾客绩效具有重要意义.本文对哲学、心理学和营销学领域的己化相关文献进行了梳理和回顾,提出存在主义哲学、拥有性心理理论、占有心理学理论、心理所有权理论和“占有物作为延伸自我”的理论观点是顾客服务己化的理论基础;整理和比较已有研究对己化概念的理解和释义及维度划分;梳理营销领域己化相关研究脉络,归纳研究主题.在此基础上,总结顾客服务己化的影响因素及结果效应.最后,对未来研究进行了展望,提出顾客服务己化量表开发、顾客服务己化影响因素及形成机理研究、顾客服务己化结果效应研究和共享经济背景下顾客对共享产品/服务的己化关系等问题都需后续实证探究.

关键词：己化、顾客服务己化、契合营销、顾客—产品/服务关系

所属期刊栏目：40

分类号：F274(企业经济)

资助基金：国家自然科学基金;国家自然科学基金

在线出版日期：2018-12-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共18页

页码：185-202