产品伤害危机下消费者—品牌关系再续——一个投入模型视角

摘要：

产品伤害危机引起消费者—品牌关系断裂,挽回流失的消费者,与消费者再续品牌关系是危机企业面临的现实问题.本文以人际关系的相互依赖理论与投入模型为理论基础,就产品伤害危机下品牌方与消费者关系再续提出了若干项研究假设,构建了消费者—品牌关系再续研究模型,运用调查问卷和结构方程模型方法对研究模型进行了验证.结果发现,关系投入对消费者的补救满意具有显著的正向影响,关系投入和补救满意对关系承诺恢复都没有显著的影响.消费者的补救满意对品牌信任恢复产生显著的正向影响,而替代品牌品质对消费者的品牌信任恢复产生显著的负向影响.品牌信任恢复对关系承诺恢复和品牌关系再续意愿都产生显著的正向影响.消费者的关系承诺恢复对品牌关系再续意愿产生显著的正向影响.在关系投入和关系承诺恢复之间,补救满意和品牌信任恢复发挥着显著的链式中介效应.

关键词：产品伤害危机、消费者—品牌关系、再续、关系投入

所属期刊栏目：37

分类号：F760.5(商品学)

资助基金：国家社会科学基金;教育部人文社会科学研究项目;上海市教委科研创新项目

在线出版日期：2015-06-09（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：85-96