服务证据研究综述与展望

摘要：

本文通过总结服务流程设计、服务质量管理的相关研究,对服务证据进行全面回顾与综述.详细地讨论了服务证据的定义、服务证据在服务流程设计中的作用、服务证据对服务质量的影响和服务证据的管理.研究结论表明,在服务科学的研究中,服务证据是重要的研究主题;作为服务过程中有形的、能被顾客真实感知的物件,它对服务质量存在显著的影响;服务证据的设计是服务流程设计的重要环节.在此基础上,对未来关于服务证据的研究进行了展望:服务证据对顾客心理的影响机制、服务证据的设计方法、有形服务证据与无形服务要素的关系等是未来研究的方向,并且讨论了电子商务环境下的服务证据设计与管理.

关键词：服务证据、服务设计、服务质量、服务科学、电子商务

所属期刊栏目：36

分类号：F719(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金重大项目“网络环境下的服务运作管理研究”71090403/71090400;中央高校基本科研业务费项目“电子商务服务设计与管理研究”2014HQPY04.

在线出版日期：2014-10-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：190-199