互动导向、顾客关系与公司绩效——基于中国大陆的实证研究

摘要：

本文基于前人研究成果,构建了互动导向、顾客关系与公司绩效的关系模型,并在经济、文化、法律环境快速变化的新兴经济体中国进行了检验.本文构建了互动导向、顾客关系与公司绩效关系模型,并在中国大陆获取了104家合格的公司样本,运用回归分析和结构方程模型分析进行了实证检验.研究发现:互动导向程度越高顾客关系越好,顾客关系越好公司绩效越好,互动导向程度越高公司绩效越好,并且顾客关系在互动导向与公司绩效关系中存在部分中介作用.这说明,中国企业在实施互动导向战略过程中,应通过个性化公司产品和服务来提高每个顾客的满意度,通过顾客授权和顾客关系管理,着力提高顾客忠诚度和公司盈利能力.本文研究结论对提升我国企业的竞争力有一定的借鉴价值.

关键词：互动导向、公司绩效、顾客关系、新兴经济体、结构方程模型

所属期刊栏目：35

分类号：F276(企业经济)

资助基金：国家自然科学基金项目"基于共创价值的互动导向、顾客行为与企业绩效的实证研究"71172163;广东省自然科学基金项目"互动导向与企业绩效关系模型构建与实证分析"10151040504000002

在线出版日期：2013-06-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：88-95