感知互动一定能产生顾客满意吗？——基于体验价值、消费者涉入度、任务类型作用机制的实证研究

摘要：

感知互动与顾客满意度之间的关系较多体现在规范性研究中，然而鲜有实证研究对两者关系进行定量探讨，特别是影响两者之间内在作用机制的关键变量尚需深人研究。鉴于此，本研究在明确区分感知互动类型的基础上，借助认识发生论等相关理论构建包含体验价值、消费者涉人度及任务类型等影响因素的感知互动与顾客满意相互作用的理论模型。通过对446个有效样本数据的研究发现，交互导向互动和任务导向互动对顾客满意度具有正向影响，自我导向互动对顾客满意度具有负向影响；体验价值在感知互动类型与满意度的关系中存在部分中介效应；消费者涉入度和任务类型对感知互动类型与满意度的关系具有调节作用。本研究结论为解释互动对满意度的作用机制提供了新的理论支持，也为我国企业优化互动式服务设计、提升顾客满意度提供了决策依据。

关键词：感知互动、顾客满意、体验价值、任务类型

分类号：F713.55(国内贸易经济)

资助基金：中国人民大学科学研究基金中央高校基本科研业务费专项资金资助12XNHl40

在线出版日期：2012-04-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：107-118