物流企业服务质量管理的制度因素对服务绩效的影响

摘要：

本文选择了北京、上海、成都等地区物流企业为调研对象，在进行问卷调查的基础上，从服务标准、服务战略、管理章程、服务理念等6个维度构建了物流企业服务质量管理的制度因素对其服务绩效产生影响的概念化模型。论文选择运用SPSS和AMOS软件分析了各变量之间的相关关系，运用结构方程测量模型对概念模型进行调整与修正，探讨了物流企业服务质量管理的制度因素对服务绩效的影响机理和途径，并得出了各个制度因素对服务绩效的影响度。研究认为，制度因素的6因子对企业服务绩效会产生不同程度的影响，利用各因子影响程度的不同开展相应的服务管理，有助于促进企业制度因素的完善，进而提高服务绩效。

关键词：物流企业、制度因素、服务管理、服务绩效

分类号：F252(物资经济)

在线出版日期：2012-04-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：60-66