转换成本四维度对顾客保留影响的实证研究

摘要：

在关系营销时代,消费者与企业之间的关系维持成为业界和学术界关注的焦点.根据转换成本相关理论,企业可以通过合理设置各种”障碍”来防止顾客流失,从而达到保留顾客的目的.本文在梳理文献的基础上,将转换成本划分为四维度,分别是进入程序转换成本、退出程序转换成本、社会转换成本和利益损失成本.由于忠诚的顾客不一定是有价值的顾客,所以,用顾客保留替代顾客忠诚,将其作为研究转换成本对维持现有顾客影响的最终落脚点.实证研究发现,利益损失成本对顾客满意有最强正向影响,只有进入程序转换成本对顾客信任有直接影响,只有社会转换成本对顾客保留有直接影响等.为此,企业可以通过合理设置转换成本来提高顾客满意及保留顾客.

关键词：转换成本、顾客满意、顾客信任、顾客保留

分类号：F272.3(企业经济)

资助基金：天津财经大学科研发展基金项目Q1011

在线出版日期：2011-08-05（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：93-100