服务接触中的员工沟通行为与顾客响应——情绪感染视角下的实证研究

摘要：

本研究通过以银行服务为背景的实证分析考察了服务接触中的员工沟通行为对顾客情感和行为反应的影响.分析结果显示,服务接触中,员工不当的语言沟通可能诱发顾客的消极情绪;举止体态和辅助语言等非语言沟通因素对于顾客积极和消极情感反应均具有显著的影响;员工身体外貌、打扮和服饰等方面的特征在影响顾客情感反应中更像是一个”激励因素”,这方面的欠缺不会给顾客情绪造成太大负面影响,但在促进顾客积极情绪的形成方面则发挥着积极作用;顾客的情感反应会直接影响到他们参与协作生产、与员工进行互动的行为意愿.

关键词：服务接触、语言沟通、非语言沟通、顾客情感反应、情绪感染

分类号：F270(企业经济)

在线出版日期：2009-02-24（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：28-35