顾客抱怨的欲擒先纵

摘要：

服务企业为降低顾客抱怨率之努力,很容易变异为打压顾客抱怨之行为.果真如此,服务企业将失去大量的机会与引发诸多问题.本文从探讨孤立衡量顾客抱怨率的弊端入手,以宣介鼓励顾客抱怨的意义为铺垫,对如何激发顾客抱怨动机进行了深入探讨.

关键词：顾客抱怨、顾客抱怨动机、顾客抱怨处理、服务保证、员工观察

分类号：F71;F62

在线出版日期：2007-07-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：56-59