服务质量管理的柔性分析

摘要：

与产品质量相比,服务质量有其自身的特点.本文试图从服务质量概念的内涵出发,分析服务质量管理所面临的困难.在此基础上,本文认为服务企业对服务质量的管理应该更多地从人的角度出发,管理要有充分的柔性.本文将从顾客管理、服务员工行为管理、授权、组织结构等方面对这种柔性管理进行论述,目的在于使服务企业对服务质量管理有新的认识,从而能不断提高服务质量.

关键词：服务质量管理、柔性

分类号：F27(企业经济)

在线出版日期：2007-07-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：42-47