现代企业的客户资本管理

摘要：

客户资本是企业智力资本的重要组成部分,它是指企业与业务往来者之间的组织关系的价值,是客户与企业保持业务往来关系的可能性.本文认为,客户资本是企业与客户共同形成的学习性资产,具有极强的外生性和较弱的投资性.客户资本可通过一系列的指标来度量.企业客户资本的管理应通过建立客户主文件、建设客户关系管理(CRM)系统、设立呼叫中心、进行组织变革和培育适合客户资本管理的企业文化等途径来实施.

关键词：客户资本、特性、客户关系管理(CRM)系统、呼叫中心

分类号：F270.7;TP317.1;F812.42

在线出版日期：2007-07-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：65-68