中外国际高星级连锁酒店服务质量对比研究——基于网络评价的内容分析

摘要：

服务质量是酒店研究的重要内容，国内外相关研究已在酒店服务质量评价和中外酒店对比中取得了一定的成果，但尚未涉及国内外国际高星级连锁酒店的服务质量评价对比。基于此，文章在文献研究的基础上建立了国际高星级连锁酒店服务质量的评价指标体系，并分别从到到网（http：／／www．daodao．com）及其母网上搜集了1035条顾客评论样本，运用内容分析法将其量化处理，通过SPSS17．0统计软件进行分析，主要结论有：①国外评价的总体评价略高于国内水平，对各项基础设施的关注度远高于国内评价，但满意度却远低于国内评价，且国外顾客的意见分散程度大大高于国内顾客；②两者对各项设施设备的关注度和满意度存在明显差异；③国外顾客更愿意在客观评价的基础上将酒店推荐给他人；④国外评价的回复率略低，但回复质量和实际利用效果大大优于国内水平。最后，针对性地提出了相关建议。

关键词：内容分析法、国际高星级连锁酒店、服务质量、评价、对比

所属期刊栏目：32

分类号：F719(国内贸易经济)

资助基金：广东省哲学社会科学规划项目09GO-09;广东省自然科学基金自由申请项目10151052101000008;广东省自然科学基金博士启动项目9451063101002226;广东省软科学研究计划项目20108070300077

在线出版日期：2012-04-28（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：160-165