对处理零售业顾客投诉影响因素的调查研究
在竞争激烈的现代商业活动中,不可避免地出现顾客投诉问题,进行快速、清晰、准确、简洁而又高效地与客户沟通成为商家竞争取胜、赢得信赖的重要工具,然而,大多数商家都将注意力集中在态度、演讲、说服等人为性沟通技巧上,而忽略了非人为性技巧对沟通的影响.本文通过问卷和访谈对中国大中城市的零售业进行抽样调查后发现,顾客投诉中非人为性技巧对沟通有一定程度的影响,并试图对影响沟通的非人为因素进行探讨,以供商家参考.
沟通、非人为性技巧、零售业
F71;F7
北京市哲学社会科学"十一五"规划项目06BaJG066;国家社会科学基金项目07BJY006
2015-05-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
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