论企业服务补救行为模式的转向

摘要：

面对服务失败,为什么企业投入人力物力进行服务补救,却难以变问题为机会,赢回并长期留住顾客.根本原因就在于服务补救一直停留在被动应对层面上.满足于实现等于承诺、提供标准化服务和循规蹈矩解决问题.如此之做法尽管可以使问题不再是问题.却无法变问题为机会.企业要达成服务补救之目标.必须在行为模式上进行转向,由实现等于承诺走向实现大于承诺;由标准化服务走向个性化服务;由循规蹈矩走向灵活运用规则.

关键词：服务补救、实现大于承诺、个性化服务、灵活运用规则

分类号：F27;F83

在线出版日期：2015-05-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：113-114