服装品牌电商客服工作满意度对服务质量的影响

摘要：

在网络销售过程中,电商客服承担着顾客与品牌之间沟通的重要角色,是消费者决定购物体验的衡量指标之一.然而,电商行业增长过快导致企业呈现出招聘难度大、人才流失率高、管理难等问题.以服装品牌电商客服为研究对象,探索员工工作满意度、员工忠诚度、顾客感知服务质量3者的关系.通过文献研究、消费者访谈、调查问卷等形式完成数据采集,并采用SPSS 21.0和AMOS 17.0对数据进行处理和假设,最终以结构方程模型对3者关系加以验证并完善模型.

关键词：网络营销、电商客服、员工满意度、员工忠诚度、服务质量

所属期刊栏目：4

分类号：TS941

资助基金：上海高校知识服务平台项目13S107024

在线出版日期：2019-06-18（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：178-183