基于精细化 KANO 和 TRIZ 理论的展会服务品质提升研究--以第113届广交会为例

摘要：

会展是一种服务产品，服务水平反映了其质量的高低。应用精细化 KANO 二维品质模型对第113届广交会会展服务品质要素进行归类；通过重要度-满意度模型与改善系数，分析各项服务品质在参展商心中的重要度及满意度，进一步将服务品质要素划分到该模型的四个区域中，将服务品质要素中需要改善的要素进行排序。“展馆外停车空间”、“知识产权保护”、“海外参展商比例”、“展览场地周边有餐饮、住宿等服务设施”、“展馆内厕所、休息区等便利设施数量充足”的改善系数排名前五，且落于重要度-满意度模型的有待改善区域。根据 TRIZ原理中39个参数进行转换，整理和匹配适用于会展业的矛盾参数，匹配出23个会展服务属性，并采用原先 TRIZ矛盾矩阵中各方格中的数字，构建出适用于会展业的矛盾矩阵，有助于研究广交会在展馆外停车空间、知识产权保护、海外参展商比例、设施便利性服务品质提升的路径。

关键词：广交会、展会服务、KANO 理论、TRIZ 理论、萃智理论、服务品质

分类号：F713.83(国内贸易经济)

在线出版日期：2014-08-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共12页

页码：105-116