基于服务质量差距理论的第三方物流企业的服务补救机制

摘要：

第三方物流企业是专业从事物流服务运作的现代服务行业,基于格鲁诺斯在服务质量管理中描述的差距模型,以顾客满意为质量管理目标,分析服务失误(即质量差距)形成的原因,并提出了相应的对策,以期使企业能够运用服务补救措施及时发现和解决问题,提高服务质量,不断优化和完善物流服务补救体系,改善顾客关系,形成第三方物流企业的长期竞争优势.

关键词：服务质量、服务质量差距、服务失误、服务补救体系

分类号：F259.23(物资经济)

在线出版日期：2013-12-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：62-64