品牌信任、电商服务补救与消费者重购关系研究——基于网购服务失误后消费者宽恕情景分析

摘要：

掌握消费者的内在心理,促使消费者重购意愿形成,对企业重建消费者关系至关重要.为了系统剖析消费者网购经历服务失误后重购意愿的形成机理和驱动因素,本文从消费者心理学视角出发,在电商平台及商家实施服务补救后,构建涵盖"消费者宽恕诱因→消费者宽恕→重购意愿"的集成性理论分析框架,采用结构方程模型进行实证检验.研究结果表明:服务失误的归因性、严重性显著负向影响消费者宽恕,其中,严重性的影响作用最大;品牌信任、品牌亲密和同理心显著正向影响消费者宽恕,品牌亲密作用程度最强,品牌信任次之,最后为同理心;消费者宽恕在归因性、严重性、品牌信任、品牌亲密、同理心对重购意愿的影响路径中发挥显著的中介效应.

关键词：品牌信任;消费者宽恕;重购意愿;网络购物;服务失误

资助基金：本文系国家社会科学基金重点项目"军民深度融合创新生态系统协同演化路径及治理机制研究"20AZD095

在线出版日期：2021-11-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：129-132,170